Facilitar las devoluciones en tu ecommerce es fidelizar un cliente
En ecommerce un usuario no ve realmente lo que ha adquirido hasta que lo tiene en su casa transportado por la mensajería. El momento de la verdad, por tanto, es cuando el comprador recibe y abre su paquete, y de la sensación que tenga en ese momento dependerá en gran medida que vuelva a repetir o no como cliente. Si todo ha ido bien y el producto es lo esperado, ¡perfecto!, porque tenemos muchas posibilidades de que vuelva a comprarnos, pero, ¿y si no es lo que quería y quiere devolverlo?
Una devolución es una crisis en nuestra relación con el cliente, pero, como tal, podemos sacar ventaja atendiendo adecuadamente al usuario y, no sólo no lo perderemos como cliente, sino que podemos fidelizarle e incluso conseguir que sea prescriptor de nuestra marca por su experiencia.
¿Qué hemos de tener en cuenta con las devoluciones en ecommerce?
-El pasado año la Ley 3/2014 modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y por ella el usuario tiene derecho a desistir de la compra sin dar ninguna explicación durante los 14 días posteriores a la compra del producto.
-La misma ley obliga a los vendedores online a informar de “manera clara, comprensible, precisa y adecuada” sobre el proceso de devolución de los productos.
-El cliente tiene que devolver los productos adquiridos en buen estado, sin uso visible ni desperfectos. En muchas ocasiones, también es necesario mandarlo con su embalaje original.
-En muchos casos habrá de ser el propio ecommerce quien proporcione los embalajes para la devolución. Usando relleno como protección evitaremos que el producto sufra daños en el transporte de vuelta. Los chips de relleno suelen ser una solución fácil y cómoda, además de económica para proteger y reutilizar en pedidos grandes (para productos pequeños también se pueden utilizar las virutas de relleno).
–Un embalaje bien elegido hace que el producto llegue a su destino en el mismo estado en que le llegó al comprador. Existe una protección adecuada para cada embalaje, que encaja con el producto y que puede ser reutilizado en su devolución como mallas, plásticos de burbujas, plásticos de burbujas para componentes electrónicos, etc.
-Un operador logístico de confianza reduce los riesgos y los daños añadidos durante las devoluciones. Ayuda a tu servicio logístico con sistemas de protección eficaces como las cantoneras o los flejes que asegurarán el envío.
-Tanto en la entrega como en la devolución, identifica tus envíos. Es la mejor forma para ofrecer un buen servicio. Añade etiquetas en tus envíos para facilitar la devolución del paquete.
-A menos que la causa de la devolución sea imputable al vendedor, los gastos corren de cuenta del usuario, aunque es cierto que, igual que los envíos, cada vez más se ofrece de manera gratuita en determinadas circunstancias para fidelizar.
–Haz fáciles las devoluciones, cuanto más fácil le resulte al usuario devolver el producto y obtener su reembolso, más posibilidades hay de que quede satisfecho y vuelva a comprar.
